Потребитель, защити себя сам!

Все мы в той или иной степени являемся потребителями различных товаров и услуг, будь то булка хлеба, одежда или бытовая техника. Однако зачастую потребители не знают всех своих прав, хотя, казалось бы, закон «О защите прав потребителей» у всех на слуху.

Давайте рассмотрим, как стоит вести себя в случае обнаружения брака (существенных недостатков) в приобретённом товаре, и каков порядок действий в такой неприятной ситуации.

Говоря юридическим языком, товар, в котором обнаружены неустранимые недостатки, а также недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки – является некачественным.

Согласно статье 18 Федерального закона « О защите прав потребителей», потребитель, столкнувшийся с приобретением некачественного товара (при условии, что они не были оговорены продавцом), имеет право по своему выбору совершить одно из следующих действий:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Важный момент: закон прямо прописывает, что отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Однако подумайте, как в таком случае Вы будете доказывать приобретение данного товара (например, это могут быть свидетельские показания, переписка по электронной почте и т.д.).

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Обращаю ваше внимание на последнюю фразу – некачественный товар, или товар с недостатками, которые препятствуют его дальнейшему использованию по существу, наверняка потребуется для доказательства причины обращения потребителя с претензией, однако везти его за свой счет покупатель не обязан.

Претензию потребитель вправе предъявить как продавцу, так и производителю (что не всегда удобно, если товар привезён из-за рубежа).
Приведу пример из личной практики: После двух недель после приобретения плазменного телевизора, обнаружился существенный недостаток – он стал самопроизвольно выключаться. После консультации специалиста, и с его помощью, потребитель написал претензию продавцу, с указанием поломки, предъявил в офис продаж, и потребовал замены на аналогичную модель. Продавец потребовал предъявления товара для проведения экспертизы, однако, везти за свой счет отказался.

Потребитель сослался на пункт 7 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», согласно которого, цитирую: «Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров».

Продавец согласился на возмещение расходов, связанных с доставкой, однако, забегая вперед, скажу, после этого у него нашлась возможность привезти за свой счёт замену товара, а также новую модель, которую потребовал потребитель.
Совет: обязательно пишите претензию в двух экземплярах, один из которых предъявляйте продавцу, а на втором требуйте поставить дату, подпись сотрудника и печать/штамп организации. Это нехитрое действие зафиксирует дату обращения с требованиями, и в случае нарушения сроков на исполнение требований потребителя, последний сможет взыскать пени за просрочку данных сроков. Если нет возможности лично отвезти претензию, её следует отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Имея на руках уведомление, вы также без проблем докажете дату обращения.

Так, ответственность за нарушение сроков выполнения отдельных требований потребителя предусмотрена статьей 23 Закона «О защите прав потребителей»: «За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара».

В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если присутствие на экспертизе невозможно по каким-либо причинам, и есть основания не доверять продавцу, стоит максимально подробно описать товар, который передается на экспертизу, с указанием всех видимых дефектов (или их отсутствие): царапин, потертостей, вмятин и т.п.

Не многие потребители знают, что вправе потребовать предоставления аналогичного товара (то есть товара с аналогичными потребительскими свойствами) на период ремонта или замены товара, что предусмотрено статьями 20 и 21 закона «О защите прав потребителей», однако это продавец сделает исключительно по требованию потребителя, поэтому рекомендую указывать данное требование в письменном виде. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (смотрите Постановление Правительства российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55).

Список небольшой, поэтому привожу его полностью:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
2. Мебель.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами).
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В случае нарушений сроков исполнения требований потребителя, отказа от выполнения требований, потребитель вправе обратиться в суд с иском. При обращении в суд по данной категории дел потребители освобождены от уплаты государственной помощи, кроме того, вправе потребовать компенсацию морального вреда, причиненного им неправомерными действиями, а также компенсации судебных расходов.

Буду рада ответить на ваши вопросы, касающиеся этой тематики!